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 今天,零售业正在加速从以零售商为中心向消费者为中心的转型,而在社交网络的催生下新的消费时代正在加速到来。

 人类社会已经进入一个完全透明的时代。在这个时代里,社交网络不仅使每一个消费者都能做到和素未谋面、成百上千个消费者相互交流,而且,消费者还能通过社交网路获得更多信息,这使他们变得消息灵通、“狡猾”而智慧,购买行为也发生改变——他们不再完全相信企业主动推介的信息,而是更相信自己社交圈子里的好友、同事、亲友、专家、同行或网友提供的各类消费建议,也更容易被这些人发表的产品评论所动摇。因此,在电子商务时代,单纯依靠价格或王婆卖瓜的营销手法已经落伍,社交网络上规模化的口碑相传将决定企业的生死。同样,那种指望通过广告就能完全控制和传播品牌信息的时代也已结束,取而代之的是,数字化、社交化的口碑传播实现了不受品牌商控制的产品体验和购物体验交流,使他们能畅快地分享所见所闻,发表内心的真实评价,并热情地给朋友推荐或建议。

 IBM商业价值研究院对三个成熟市场和三个高增长市场中的3万多名消费者展开了调查。结果显示,有33%的被调查者可能在社交网站上“追寻”零售商,交流经验,一个消费者的购物体验可能影响其他许多人关于“购买什么”和“在何处购买”的决定。由此可见,社交网络正在成为零售商与顾客沟通的重要渠道。另据《连线》杂志的统计,有90%的网购行为不同程度地受到了社交网络的影响,社交网络对商品销售的影响力将会与日俱增。而DecisionStep的统计显示,有72%的人会使用社交网络,几个朋友可能一起同时访问一个在线零售商的网店。
 
 今天,在线零售商还无法对消费者行为做出准确的判断,更别说改变消费者行为。但社交网络中消费者的身份是真实的,从而为零售商提供了了解并跟踪用户真实购物行为及商品选择偏好的可能。因此,如何利用社交圈子进行社交营销,改善消费者的购物体验,使口碑的力量真正转变成销售的力量?有三个基本问题需要解决。
 
 (1)如何巩固老客户群,时时刻刻联系和关怀消费者,提高他们的忠诚度?

 (2)如何扩大新客户群,充分发挥社交营销,拥抱社交购物,赋予消费者及其粉丝团力量?

 (3)如何提高客单价和增加购物频率,通过开展社交商务,与顾客建立“CBC“的营销,迎接消费者做主时代的到来?
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